各乡镇（社区）党委、政府，县委和县级国家机关各部门，各人民团体：
为规范行政行为，提高工作效能，县纪委、监察局决定，在全县行政机关和公共服务行业深入推进落实首问负责制和限时办结制两项制度。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大精神，深入推进首问负责制、限时办结制，进一步转变行政机关工作作风，增强政府的执行力和公信力，提高国家公务人员为民服务的能力和水平，推动法治政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进全县经济社会又好又快发展。
二、工作标准
（一）首问负责制：首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到行政机关以及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。首次依照职责接待行政相对人的行政机关工作人员是首问责任人。
1、各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记。
2、首问负责制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人接到行政相对人请办事项、反映问题或政策咨询、问题投诉时，无论是否属于本部门或本人职责范围，都要主动热情，耐心细致地接待受理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理。
3、首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。
4、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
5、首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
6、各级机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
7、根据单位授权，各级机关直接服务于社会的窗口单位的首问责任人对符合条件的申请应当场受理；不能当场办理的应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的或者特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。
8、行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；不属于本部门职责范围内的事项，应将有关的联系方式告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
9、行政机关责任人应当根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本机关工作人员履行首问负责制度职责进行督促、考评。
（二）限时办结制：是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。限时办结范围包含：各类审批特别是行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济事项，以及领导交办的等其他需要及时办理事项。
l、行政机关对行政相对人申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。行政机关能够当场办结的，应当当场办结。
2、各级机关执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，在规定时限内完成；重大事项需向上级机关请示报告的，应及时请示报告；对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短的时间内作出明确答复。
3、各级机关应当编制本部门《项目办理流程时限表》，明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开的有关规定在服务窗口、办公场所或政府门户网站向社会公布。
4、涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理，由牵头单位编制《项目并联办理流程时限表》，明确各部门办理流程和办结时限，主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。各级机关受理的事项需报本级人民政府审批的，其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。
5、限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各级机关收到行政相对人的有关材料后，应当出具书面凭证。
6、申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。
7、因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的办理的，各级机关应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。若因行政相对人自身责任，不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。
8、办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。
9、各级机关工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务窗口要实行AB角岗，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。
三、工作要求
（一）统一思想认识。推进首问负责制和限时办结制是改进作风、提高效能的客观要求，是提升服务质量、优化发展环境迫切需要，是坚持执政为民、建设人民满意政府的重要举措。各单位把推行首问负责制和限时办结制作为各级行政机关和服务窗口开展创先争优活动、践行为民务实清廉活动的重要内容，作为当前改进工作作风、密切联系群众的有力抓手，切实采取有效措施，确保制度推进工作取得新的成效。
（二）加强组织领导。成立推进制度落实工作领导小组，主要领导要任组长，分管领导任副组长，有关业务科室负责人为成员。“一把手”要将制度推进工作作为当前改进工作作风、密切联系群众的重要任务来抓，经常听取制度推行情况汇报，及时协调解决工作中存在的突出困难和问题。分管领导要积极研究推进方法和程序，及时提出改进工作的意见措施，确保制度推进深入有效。
（三）营造良好氛围。大力宣传首问负责制、限时办结制中先进事迹，引导干事创业、奋发进取的良好氛围，及时曝光影响经济发展环境的典型案例，为推行首问负责制、限时办结制营造良好的社会氛围和环境。充分利用现有媒体，加大对行政机关和服务窗口职能职责、服务承诺事项以及办事的政策、条件、程序、权限和时限等内容向社会公示公开，接受社会监督。
（四）健全监督机制。各单位、各部门要积极探索建立健全制度推进工作的教育、监督、奖惩机制，公开监督举报电话，公开工作流程，各单位，各部门要结合实际，制定本单位切实可行的制度，做到两项制度上墙，畅通群众的投诉举报渠道，建立完善对群众举报诉求的查处机制，确保制度推进常态化、制度化、规范化。县纪委、监察局进行经常性的监督检查，并明察暗访，对违反首问负责制、限时办结制的行为，依据党纪法规和有关政策规定，严格责任追究。
中共黄龙县纪委 黄龙县监察局
2013年5月17日
