关于在公共服务行业中开展创建“人民群众

满意服务窗口”活动的实施意见

各乡镇政府，县级各工作部门：

为了加强公共服务行业窗口单位的政风行风建设，促进窗口服务单位改进工作作风，增强服务意识，创新服务理念，提升服务水平。市政府纠风办决定：在全市公共服务行业中开展创建“人民群众满意服务窗口”活动（以下简称创建活动）。现就创建活动提出如下意见：

一、    指导思想和目的

在公共服务行业开展创建“人民群众满意服务窗口”活动要以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以“服务人民、奉献社会”为根本宗旨，深入开展职业道德建设，全面提高公共服务行业窗口单位工作人员的政治素养。通过创建活动，推进各公共服务窗口规范办事程序，提高办事效率，优化服务环境，以廉洁、高效、优质的服务密切群众关系，为建设富裕、生态、和谐延安作出新的更大的贡献。

二、    创建范围

开展创建活动的范围：在全县与人民群众生活密切相关的服务窗口中开展创建活动，重点是：电信公司、移动公司、联通公司的营业收费厅，农业银行、信用联社的营业厅，中保财险、中保人险的营业厅，汽车站售票厅，邮政局的各邮政所，广电网络营业厅，住房公积金业务经办大厅，劳动局公费医疗办事大厅，民政局婚姻登记管理中心，城管（城建）部门的水、暖、液化气收费厅。

三、创建内容

1、开展职业道德教育，培育文明服务风尚。各窗口所在单位和主管部门要按照贯彻落实科学发展观主题实践活动要求，围绕“为人民服务、树行业新风”为主题，深入开展以“遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信”为主要内容的职业道德教育，筑牢为人民服务的宗旨观念，弘扬“忠于职守、诚实守信、公正廉洁、优质高效”的职业精神，提高窗口工作人员的道德素养。

2、加强制度建设，实行标准化管理。建立健全各项规章制度，形成用制度管人管事的良好氛围；建立健全员工行为规范，全面实行岗位责任制，明确工作内容、标准和要求；建立和完善监督制约机制和激励约束机制，加强内部监督管理，拓宽和畅通监督渠道，确保窗口工作员工服务规范、程序合法、办事高效。

3、开展优质服务，提升服务质量和水平。坚持“便民、利民、为民”的服务理念，践行承诺服务，真正做到文明、热情、周到、细致地为群众服务。优化服务（办事）环境，实施亲情化服务。不断探索和创新服务方式，完善服务功能，提高服务品位，真情为群众服务。

4、及时宣传表彰先进，营造浓厚创建氛围。公共行业主管部门和窗口单位要通过广播电台、电视台、报纸及网络媒体等多种形式，认真做好创建活动的宣传教育，及时报道创建活动中好的做法以及涌现出的先进人物和事迹，培养和树立先进典型，总结推广经验。同时，对创建活动重视不够、措施不力、效果不明显的服务窗口予以通报批评，严重违纪者按有关规定进行责任追究。

四、创建标准和要求

创建“人民群众满意服务窗口”总体标准是：工作人员业务精通，办事程序公开透明，服务效率快捷高效，服务态度热情礼貌，便民措施齐全周到，服务环境干净整洁，无违法违纪问题。具体要求是：

1、领导重视。窗口所在单位创建活动机构健全，目标任务明确，有具体工作计划和措施。主要领导能经常召开专题会议研究、布置创建工作。

2、教育经常。深入开展以建设社会主义核心价值观为主题的职业道德教育，干部职工爱国守法、明礼诚信、敬业奉献，宗旨意识牢固，单位风气正，社会形象好。

3、制度健全。管理规范，责任明确，监督有效，追究有力。岗位责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、首问责任制、办事公开制等制度落实到位。

4、服务规范。工作人员持证上岗，挂牌服务；业务熟练，办事快捷；文明用语，态度和蔼；服务（办事）窗口（厅）设有办事指南、温馨提示、办事流程等公示公告，为服务对象提供有设施齐全的休息场所和整洁、美观的服务环境。

五、创建方式及阶段划分

创建“人民群众满意服务窗口”活动，按照“条块结合、以条为主”的原则，由行业和主管部门负责组织系统内服务窗口的创建活动和“人民群众满意优秀服务窗口”的申报工作，县纠风办负责全县服务窗口创建活动的检查、民主评议和“人民群众满意优秀服务窗口”的推荐工作，市政府纠风办负责创建活动的组织协调、督查考核和表彰。创建活动分五个阶段进行：

（一）宣传动员阶段（3月30日前）。各行业系统和主管部门组织服务窗口干部职工认真学习创建活动的指导思想、目的、意义，统一思想，提高认识；同时将申报、评议的程序、方法等通过政务公开栏、局域网等多种形式进行公布，为创建活动营造良好氛围。

（二）组织实施阶段（4月1日—11月30日）。各公共行业服务窗口围绕创建内容、标准、要求，紧紧围绕“为人民服务、树行业新风”为主题，结合自身实际，制定创建活动方案，健全规章制度，细化管理措施，明确创建责任，全面有序地开展创建“人民群众满意服务窗口”活动。

（三）民主评议阶段（12月1—12月20日）。各服务窗口的民主评议工作，按照属地原则，以乡镇为单位，由县纠风办牵头，组成评议工作领导小组，采取会议座谈、走访群众、问卷调查和明察暗访等形式，对服务窗口逐一进行评议和测评。参加评议和测评的人员主要是服务区内的农民、居民、企业职工、人大代表、政协委员及村、居民小组干部代表以及外来投资者代表等。代表人数不得少于30人，其中群众代表和服务对象不得少于参评人员的60%。评议结果分为“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等次。县纠风办对服务窗口的评议结果实行备案，并函告服务窗口及窗口上级单位（主管部门），并按一定比例向市政府纠风办推荐“人民群众满意优秀服务窗口”名单。

（四）申报表彰阶段（12月21日—12月30日）。各行业主管部门根据县纠风办评议结果，结合年度目标任务综合考核，在“人民群众满意服务窗口”中，按照一定比例向市纠风办申报“人民群众满意优秀服务窗口”。市纠风办结合县纠风办的推荐和主管单位的申报，对“人民群众满意优秀服务窗口”进行考核、公示后，确定名额在全市命名通报表彰。推荐和申报“人民群众满意优秀服务窗口”的具体材料包括：《“人民群众满意优秀服务窗口”推荐表》、《“人民群众满意优秀服务窗口”申报表》、县（区）评议结果、单位考核结果、先进事迹材料及其他相关资料。

（五）整改阶段（翌年1月至6月）。被评为“基本满意”等次的服务窗口，要认真查找自身存在的问题，积极进行整改。对问题较多、群众反映强烈、被评为“不满意”等次的服务窗口，市、县纠风办和行业系统的主管部门要对群众反映的主要问题进行核实。对结果属实的，责令主管部门帮助整改，整改期限为6个月。整改结束后，由县纠风办组织行业系统的主管部门共同验收。对整改不力和整改效果不明显的，市纠风办和行业系统的主管部门要对服务窗口负责人实施责任追究。

市、县各窗口单位的评议结果，将以一定比例计入年度行业系统和主管部门行风政风评议结果。

六、几点要求

（一）提高认识，加强组织领导。开展创建“群众满意服务窗口”活动，是贯彻落实科学发展观主题实践活动的具体行动，是深入推进政风行风建设的有效途径，各系统及各主管部门要充分认识开展创建活动的重要意义，切实加强领导，精心组织，强化监督，抓好落实，努力把行业服务窗口建设成为“人民群众满意优秀服务窗口”。

（二）发扬民主，贴近群众。创建活动要以人民群众满意不满意为根本衡量标准，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛听取人民群众和社会各界的意见，使创建活动始终沿着为民、便民、利民的正确方向。评议工作要坚持从实际出发，走群众路线，充分调动群众参与评议的积极性、主动性，确保评议结果公开公平公正。

（三）突出重点，务求实效。各服务窗口在创建活动中要从自己的工作实际出发，认真查找分析存在的问题，采取有效措施进行整改。通过开展创建活动，力求服务窗口工作人员的道德素养、业务水平、行政能力以及服务质量和办事效率明显提高，服务窗口政风行风建设进一步加强。

（四）明确责任，抓好落实。各行业系统的牵头单位和主管部门的主要领导为创建活动“第一责任人”，要加强对创建活动的督促指导，及时协调解决创建活动中遇到的问题。服务窗口负责人是创建活动“具体责任人”，要精心组织实施，善于听取各方面意见，自觉接受人民群众、人大代表、政协委员和新闻媒体对创建活动的监督，确保创建活动有序开展。

（五）建章立制，实行责任追究。各服务窗口要进一步建立健全规章制度，规范工作人员行为。各行业、各主管部门要加强监管检查，及时发现和查处服务窗口工作人员的违规违纪行为。强化监督机制，重视信访举报，对群众的投诉和反映，做到件件有着落、事事有回音。对创建活动期间因疏于教育管理致使出现的新的不正之风，要追究主要负责人的责任，并对当事人予以严肃查处。