刘魁伟 刘君荣
近年来，黄龙县纪委严把来访接待第一关，要求接访人员做到“十个一点”文明接访，切实改进干部工作作风，不断提高接访工作质量和水平。
微笑靓一点：信访工作人员在接待人民群众来访时，要做到笑脸相迎，同时运用“请坐”、“ 先喝点水，缓一缓，我们再慢慢说情况”等温馨语言。用实际行动和效果把上访群众当家人、把群众的诉求当家事、把群众工作当家业、把群众来信上访当家书，用心贴近群众。
话语轻一点：群众来访时或气或怨，或怒或恨，或哭或闹。不论对哪种情绪的来访者，接谈工作人员要文明对待，心平气和，不能轻易责怪，言语刺激，敷衍了事，推诿扯皮，要设身处地地为他们着想，真心实意地为他们排忧解难，营造一个热情、和谐、亲切的接谈氛围，以利于消除来访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡其怒气、怨气。
嘴巴甜一点：在接访中，要求接访人员根据不同年龄、性别的来访人，给予不同的称谓，一句“大哥”、“大叔”、“大姐”、“阿姨”，拉近了来访人和接访人员的距离，可以使来访人打消顾虑，消除隔阂，放松心情，畅所欲言，只有这样，来访者才能跟接访人员交心，达到接访目的。
考虑全一点：来访人员来自不同的群体，其性别、性格、年龄、品行、素养各有特点，应区别对待。要多思考，理清思路，因人而异，视情施策，对症下药，不被表面现象所迷惑，不被激动场面所困惑，确保任何时候、任何情况下都能判断事情的来龙去脉，做到明白无误。
耐心足一点：对待来访群众，尤其是对待情绪不稳、言行过激、不听劝阻、我行我素的来访群众，要有足够的耐心，不厌其烦，因势利导，做好来访群众的说服解释工作。
度量大一点：在接访过程中，难免遇到情绪不稳、言行过激、不听劝阻、我行我素、激动、发怒、甚至不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄甚至辱骂、攻击的来访群众，如果我们不能控制自己的情绪，那么接访就会变成互相的指责，根本无法达到了解案情、化解矛盾的目的。只有我们调整好心态、控制好自己的情绪，把来访群众当作我们的亲人，用真情实感对待每一个上访人员，以情感人，以情服人，只有这样，才能避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。
态度好一点：接访人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。对来访者端上一杯清茶，让上一个座位，一声亲切的问候，就可消退来访者一半怨气。
解释多一点：接访人员面对形形色色的来访人，不仅要说好、会说、中听，而且要讲理、懂法、合情，既不能夸大其词，随意承诺，又不能推诿扯皮，简单应付。要真正了解来访人的意图，做到有礼有节、耐心细致。该说的说，可说可不说的不说，不该说的坚决不说。
思维活一点：面对不同的来访人和反映的不同问题，接访人员要时刻保持思维敏捷的头脑，遇到棘手问题，不手忙脚乱，要冷静分析，多动脑筋，理清接访思路，抓住接访重点，确保接访准确无误。
记录细一点：记录时要做到“三问”：一是问清，问清来访人的姓名、年龄、住址等基本情况和主要反映的问题。二是问细，要把反映的问题，发生过程，问细问具体。三是问准，对捕风捉影，道听途说，为达个人目的的，接访人员一方面要问准事情的真相，另一方面要教育来访群众，只有实事求是反映问题，才能使问题得到解决。
通过开展“十个一点”文明接访工作，从感情上拉近了与信访群众的距离，消减了信访群众的怨气，理顺了情绪，增进了与信访群众的有效沟通，形成化解信访问题的良好开局。经回访，信访人对接访干部的服务态度满意率为100%。截至目前，未发生一起因接访人员工作不当而引发的上访事件。
